CRM

Ocorrência: 2011/2012 - 1S

Cursos

Docência - Horas Teóricas: 2 Laboratórios: 1 Tipo Docente Turmas Horas Teóricas Totais 1 2,00 Mário Cravidão   2,00 Laboratórios Totais 1 1,00 Mário Cravidão   1,00

Docência - Responsabilidades Docente Responsabilidade Mário Luis Pereira Cravidão Responsável

Língua de Ensino

Português

Objectivos

Pretende-se dotar os alunos do Curso de Marketing dos mais recentes conhecimentos ao nível do Marketing Relacional e do CRM, bem como, de uma capacidade de reflexão sobre o papel do cliente individual e da capacidade de gestão de um relacionamento ao nível da Organização. A capacidade crítica, tão necessária a reinventar os modelos de negócio tradicionais, será igualmente desenvolvida através da discussão de case-studies nacionais e internacionais. Os alunos terão também a oportunidade de trabalharem em aulas laboratoriais com uma ferramenta de CRM da Primavera Software.

Programa

1- AS MUDANÇAS NA ORGANIZAÇÃO: DA CONQUISTA À RELAÇÃO

1. As diferentes eras económicas
2. A produção em massa e o marketing de massas
3. A importância da gestão do relacionamento


2- A EMPRESA E O MARKETING RELACIONAL

A) A necessidade de um Relacionamento Personalizado

4. Razões para o seu aparecimento e a competição global
5. O Marketing relacional como solução
6. As novas regras competitivas
7. Os benefícios da relação de aprendizagem
8. A importância da identificação do Cliente

B) A migração para o Marketing Relacional

9. A competição na dimensão do cliente
10. As funções da Empresa 1:1
11. O valor do cliente e as tipologias de Clientes em função do valor
12. A determinação do Life Time Value (LTV); estratégias para aumentar o valor
13. Estratégia de Migração
14. Mapa Estratégico para a Empresa 1:1
15. A participação no mercado versus a participação no Cliente

C) As quatro estratégias do Marketing Relacional

16. O Modelo I.D.I.P.
17. A personalização em massa
18. Áreas de aplicação da personalização em massa
19. A diferenciação do Valor do Cliente

3 – O MARKETING RELACIONAL E A NECESSIDADE DO CRM

A) O CRM como ferramenta do Marketing 1:1

20. Definições de CRM
21. Importância do CRM e seus objectivos
22. Noções de ERP e seus módulos funcionais
23. Enterprise Relationship Management: a ligação CRM e ERP
24. As Estruturas dos processos produtivos e o seu impacto na personalização


B) Os diferentes tipos de CRM

25. CRM Analítico, Operacional e Colaborativo
26. A Integração do CRM
27. As fases do CRM: adquirir, construir, fidelizar




C) Modelo Global de Gestão de Relacionamento

28. A importância da Conveniência para o Cliente nos contactos
29. Gestão de Contactos e Armazenagem de Eventos
30. Modelo Global de Gestão dos Canais de Relacionamento
31. Call Center focado no Cliente
32. O novo Centro Interacção com o Cliente
33. As regras para a construção do CIC e sucesso na sua gestão
34. O CRM na Web
35. A automatização da força de vendas
36. A automatização do marketing
37. A integração do CRM com os outros sistemas

D) Obstáculos previsíveis na Implementação de CRM

38. A Implementação do CRM
39. Necessidades para uma correcta Implementação
40. Gestão de um projecto de CRM

E) Mudanças Organizacionais e Culturais

41. Mudanças Organizacionais e Culturais
42. Garantia para as Mudanças Organizacionais e Culturais

F) CRM no mercado das PME’s

43. Antecedentes
44. Características das PME’s
45. Vantagens do CRM para as PME’s

G) Potenciais Fornecedores de CRM

46. Fornecedores
47. Sistemas de CRM

Bibliografia Principal

Bibliografia Complementar

Métodos de Ensino

Aulas teóricas e laboratoriais

Software

Primavera Software V7- Módulo CRM

Modo de Avaliação

Avaliação distribuída com exame final

Componentes de Avaliação e Ocupação registadas